В июле 2015 года «МегаФон» стал лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания». Компания получила награду в номинации «Розничные услуги» категории «Связь и телекоммуникация».
Ежегодно компания «МегаФон» обрабатывает большое количество самых разнообразных запросов от клиентов: за последний год их было более 500 000 000. При этом, уровень удовлетворенности качеством сервиса у абонентов «МегаФона» (CSI) более 60%. Готовность рекомендовать другим – 17%, самый высокий среди операторов.
«Одновременно с активным развитием сетей 3 G и 4 G и улучшением скорости мобильного интернета, мы постоянно работаем над тем, чтобы наши абоненты были довольны не только качеством наших услуг, но и качеством обслуживания. Сегодня «МегаФон» (по данным Роскомнадзора) является национальным лидером по покрытию как 3 G, так и 4 G, и при этом демонстрирует очень высокий уровень удовлетворенности клиентов», — отмечает Михаил Дубин, исполнительный директор по работе на массовом рынке.
«95% клиентов «МегаФона» после консультации нашими сотрудниками (в контактном центре или в рознице) поставили оценку «отлично» по пятибалльной шкале», — отмечает Игорь Майстренко, директор по продажам и обслуживанию.
МегаФон в обслуживании задействует сразу множество каналов, например, Контактный Центр: голосовое обслуживание специалистами КЦ, IVR, салоны оператора, сайт и личный кабинет, SMS -канал, группы в социальных сетях, электронная почта.
Такая мультиканальность позволяет:
— Предоставить абонентам возможность выбора наиболее удобного для него способа общения
— Максимально оперативно решить вопрос клиента
— Оценить нагрузку на все каналы обслуживания и эффективно распределить ее
— Обеспечить высокую пропускную способность всех каналов
«Мы всегда там, где нужны клиенту. И где ему удобно с нами общаться. Причем, бывает так, что абонент оставляет сообщение на сайте, а ответ получает в фейсбуке. В любом случае, мы стремимся, чтобы любой контакт с «МегаФоном» оставил у клиента только положительные эмоции»
Основные тренды обслуживания, которых придерживается МегаФон:
— Сейчас в индустрии обслуживания (как в мире, так в России) наблюдается тренд смещения обращаемости клиентов из голосового в мультимедийные каналы. Во многом это связано с изменением доли устройств и
ростом числа смартфонов. Клиенты стали чаще решать свои вопросы через Интернет. В сети «МегаФон» в 2014 году доля мультимедийных обращений выросла в 2 раза.
— Также благодаря активному развитию сервисов самообслуживания абоненты все чаще решают свои вопросы самостоятельно. Доля самообслуживания клиентов «МегаФон» выросла почти до 90%, при этом доля самообслуживания через онлайн-каналы за последний год выросла в 2 раза.
