Покажите компанию, которая не мечтает о крупных сделках, постоянных и лояльных клиентах, растущих выручке и прибыли. Кажется, что нет таких. Но глядя на работу некоторых компаний, понимаешь, они — существуют.
Возьмем, к примеру, рынок окон, дверей, мебели и т.д. Одной из главных головных болей при сотрудничестве с ними является то, что в один день сделают доставку товара, и только на какой — то другой произведут установку. Мало того и в том и в другом случае очень часто не называется половина дня, в которую стоит ожидать визита сотрудников. Спрашивать о часе посещения еще более бесполезное занятие. Но ладно, бог с часом визита. Главное заключается в том, что вместо 1 дня нужно быть дома 2 дня. Что это значит? Это значит, что компания свое неумение организовать работу 2 своих внутренних подразделений переложила на плечи клиентов. Вместо того, чтоб заняться отладкой бизнес — процессов она предлагает клиенту тратить свое время, а в конечном итоге и деньги – ведь это время простоя. О какой лояльности у клиента и клиентоориентированности у компании можно после этого говорить?
Иногда, при потребности поехать в другой город, расположенный поблизости, я выбираю сделать это посредством железной дороги. И практически каждый раз меня поражает удивительная настойчивость проводников, которые предлагают приобрести лотерейный билет. Я понимаю, что это продажа сопутствующих предложений, возможности дополнительной прибыли и пр. Но почему так настойчиво? Почему у меня, да и у других пассажиров, возникает ощущение, что мы оказались где – то на барахолке среди цыган или лохотронщиков? Ведь это можно сделать более изящно. Достаточно положить листовки на столики, или в вагонах на местах сделать специальные карманчики, в которых будут лежать предложения. С точки зрения продаж, лояльности, позитивного отношения это будет более удачный вариант. В крайнем случае, проводников можно было научить продавать их более изысканно.
Еще один случай из жизни моей дорой знакомой: «Как-то я решила купить билеты на поезд из города Нск в город К. В кои-то веки решила воспользоваться РЖД. Захожу на сайт РЖД, чтоб узнать расписание и подобрать себе оптимальный вариант. Забила города и даты. И… «ошибка сайта». Попробовав еще несколько раз безрезультатно, звоню по тел. 005. Бесконечный автоответчик… Набираю дополнительно 0, чтоб поговорить с оператором. Оператор поняв, что я хочу узнать расписание, переключает меня на автоответчик. Еще раз звоню на 005, доп-но 0. Предупреждаю сразу, чтоб не переключали! Узнала расписание. Прошу бронь. Молодой человек говорит: « Я Вас переключу». Ок. Переключает. Жду минут 5. Наконец раздается голос оператора. На мой вопрос о брони… я слышу «великолепнейший» ответ (а я нахожусь в Новосибирске!!!): «Да, вы можете забронировать билет, при условии его выкупа в Москве». На мое искреннее удивление о том, что я (заметьте колл-центр тоже) нахожусь в Нске и из него же я буду уезжать… и зачем мне сообщать такую информацию (т.е. я бронирую здесь, еду за билетами в Москву, возвращаюсь обратно и наконец-то еду из Нска в город К) девушка мне говорит: Я положу трубку, если вы будете со мной так разговаривать». На мой вопрос о том, что может быть есть какие-то другие способы – из Нска бронировать и в Нске покупать… она кладет трубку… Звоню еще раз. Сразу говорю оператору о том, что хочу узнать о способах бронирования или покупки билетов онлайн в Нске. Ура! Способы есть. Меня отправляют на сайт РЖД. Возвращаюсь на него обратно. Надо зарегистрироваться. Регистрируюсь. Зайти в кабинет не могу – пароль, оказывается, ввожу неверный… Итак несколько раз. Прошу выслать мне новый… Ввожу новый пароль. Опять – неверный. И так несколько раз. Итого: процедура из 19 века – еду на вокзал, стою в очереди и покупаю билеты там. Но мучает вопрос: зачем тогда делать такой сайт и такой колл-центр, которые работают через раз в лучшем случае и то, если их предупреждаешь?»
Приходя в очередной гипермаркет и встречая поразительное разнообразие товаров, в половине которых я не разбираюсь, я очень часто испытываю потребность в консультации. Регулярно общаясь с большим количеством людей, вижу – не я одна такая. Это проблема, с которой сталкивается практически каждый. Но попробуйте в такой торговой точке найти продавца. Допустим, Вы его все же отловили. Далеко не факт, что он даст Вам качественную консультацию. А ведь это в конечном итоге та же самая лояльность и недополученная прибыль – ведь покупку этого товара мы не сделаем как в этот раз, так и в следующий. Есть такая замечательная штука, как «кнопка вызова» продавца. Я знаю всего лишь 2 места в Новосибирске, где она используется. Во всех случаях речь идет о ресторанах, причем один из них находится в Академгородке. Почему всего 2 ресторана пользуются такой технологией мне тоже непонятно – ведь проблема ожидания официанта одна из «распространенных».
Мне очень часто партнеры — клиенты задают вопрос: «Делать ли нам колл-центр или нет?» Я всегда задаю им встречный вопрос: «Когда Вы звоните в колл – центр сотовых операторов, оператора городской телефонной связи, провайдеров Интернет – услуг, страховых компаний, банков и т.д., Вы попадаете в колл-центр. Каковы Ваши впечатления?» И впечатлений оказывается много: попробуй дозвонись, попробуй выслушать этот бесконечный поток в большинстве случаев бесполезной информации от автоответчика, попробуй достучаться до оператора, который говорит как робот заученными фразами, скриптами и не в состоянии отойти от них то ли в силу последующих штрафов, то ли в силу своей робототизированности. Такое ощущение, что колл-центры созданы для того, чтобы уйти от клиента и его проблем, а не стать ему ближе и решить его проблему. Как продажник, маркетолог, я вижу многократное нарушение правил общения с позвонившим в колл – центр клиентом. Зачем его тогда создавать? Проще не создавать. Зачем говорить клиенту: «Ваш звонок очень важен для нас». Если затем он услышит: «Время ожидания составляет 15 минут». А затем еще 10 и т.д.
Еще одна любопытная тема — АЗС. Рядом с моим домом есть заправка, которая очень удобно для меня расположена. Но вот уже более чем полгода я предпочитаю сделать крюк и осуществить заправку в совершенно нераскрученном месте. Причины такого решения? После того как я простояла в очереди за бензином 30 минут, а подъехав обнаружила очень маленькую табличку о том, что моего бензина в продаже нет, моя чаша терпения переполнилась. Мало того, что очереди — явление у этой сети АЗС постоянное, как и отсутствие бензина, наряду с аналогичной информацией на подъезде к заправке, так еще программа лояльности сложновата для понимания (у меня, как и многих других клиентов, нет времени осваивать ее премудрости, искать, а затем еще и ожидать выгоду) и сдачу не додают (а в рамках потока – это приличные суммы в конце дня получаются).
Самое забавное — это благотворительные проекты. Понятно, что так или иначе благотворительную деятельность компаний финансируют в конечном итоге клиенты. Но зачем мне сообщать, что такая — то часть из моих внесенных денег пойдет на благотворительность? Почему у меня не спросить разрешения на это? Например, так: «Если Вы желаете принять участие в благотворительном проекте, то Вам для этого достаточно заплатить за литр бензина на рубль больше. Этот рубль пойдет туда – то и туда-то. Вы берете 10 литров бензина. Для Вас это всего 10 руб. ». И вот от такого предложения я точно не откажусь. Причины? У меня СПРОСИЛИ мое мнение, а не сделали это в принудительном порядке, приняв решение за меня! … Маленький, пока еще маленький, диктат больших компаний.
В одном из банков менеджер так объяснял 2-х недельные сложности в решении технического вопроса: «У нас техподдержка находится в Москве». Какая разница, где она находится. Я здесь и вы здесь. Неужели это я – клиент Вашего банка должна разбираться в Вашей внутренней кухне и делать Вашу работу?
Таких примеров огромное количество. Так что же получается? С одной стороны компании мечтают о щедрых лояльных клиентах, прибыли, а с другой — делают все для того, чтобы этого не произошло. Маленький сервис или его полное отсутствие, перекладывание проблем компании на плечи клиента, отсутствие человеческого лица, маленький диктат, оптимизация бизнес — процессов для удобства компании, а не для клиента, игнорирование его неудовольствия и раздражения и пр. Что же дальше?
Итого предлагаю Вашему вниманию «10 золотых правил работы с клиентами» для достижения целей обозначенных вначале статьи.
- Будьте удобными для клиента и отладьте наконец свои бизнес – процессы.
- Будьте изящны в своих продажах и не становитесь в один ряд с лохотронщиками.
- Будьте открыты и доступны для взаимодействия с клиентом.
- Будьте грамотны в своих консультациях.
- Будьте оперативны и быстры.
- Будьте честны в расчетах с клиентами.
- Будьте просты, понятны и действительно выгодны в программах лояльности.
- Будьте уважительны и спрашивайте мнение клиента.
- Будьте человеком, а не роботом.
- Будьте рядом!
Татьяна Аржаева, директор компании «ТСК, лаборатория развития»
